摘要： AI能提效，但用多了就是成本。线下零售行业AI落地如何破局？文｜徐鑫编｜任晓渔线下零售一直被认为是传统行业，从业者...

AI能提效，但用多了就是成本。线下零售行业AI落地如何破局？

文｜徐鑫

编｜任晓渔

线下零售一直被认为是传统行业，从业者眼里的“勤行”。

经营者要眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、脑勤，处理好从上新、盘货理货到卖场服务、结账收银以及防盗损等零零总总的环节，才能在不高的行业毛利里生存下来。这也使得这个行业离效率要求很近，离科技投入有点远。

不过在国内，这其实也是个持续被科技深刻改造的行业。从二十多年前电商平台兴起以来，前沿的互联网技术就已经进入这一行业。更不用说七八年前开始行业里的先锋企业已经将全面上云、人工智能等技术在持续引入到线下零售场景。

大模型应用两年来，这一领域由于行业普遍经营承压带来的降本增效需求，不少品牌对大模型和AI技术都产生了不小的兴趣。根据沙丘智库统计，过去两年里消费品与零售行业仅次于金融、制造、IT互联网等行业，落地热度排在前列。

过往在线上线下数字化基建上投入已久的银泰商业集团，在这股浪潮里再次站在了AI进入线下零售的潮头。据介绍，目前银泰基于能“看懂”物理世界的机器视觉AI（“眼睛”）和商场智能化运营操作系统韬略系统（“大脑”）两大能力，已经将AI应用到了零售场景里的核心环节。

银泰商业集团CTO熊超认为，AI进入线下零售行业的步伐才刚刚开始，要实现更大范围渗透，一方面需要AI持续带来效率升级，在行业内形成示范效应，推动认知的变化。另外也有赖行业数字化基建的进一步普及，“只有先实现数字化，才有当下的AI数智化”。

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零售行业用AI，单点工具类应用先行

“以前大家谈线上线下融合，现在大家越来越多谈AI，AI在零售行业应用已经成了一个确定性的事情。”银泰商业集团CTO熊超告诉数智前线，过去两年多，他感知到线下零售行业对AI的认知在加速。

以银泰商业集团旗下科技公司“深象智能”的视觉AI能力落地到线下零售门店为例，“前年我们在和大客户做样本，去年很多大客户做了，今年行业里其他企业已经会主动找上门来”，熊超说。

向银泰商业集团寻求合作的企业，包括但不限于近年来风靡的新能源车的线下门店、连锁茶饮、零食品牌，也有老牌服装巨头和传统商超。

不同领域的线下零售品牌对AI产生兴趣各有背景，不过共性的背景是广大线下零售实体希望能基于AI来实现降本增效，提升经营效率。

比如，以过去几年风靡的新能源线下门店为例，资深人士认为，这些新能源汽车线下门店迫切想用视觉AI去升级线下门店，某种程度与过去几年国内新能源汽车行业狂飙猛进，行业激烈的价格厮杀和产品竞争密切相关。企业由此希望向全链条智能化要效率，提升消费者漏斗转化每一环，线下门店自然成了其中的必争之地。用好视觉AI能力，能帮助车企实现对线下客流的的精细化运营和管理。

熊超看到，一些新能源汽车线下门店目前AI应用深度已经比较高，“汽车行业的线下店是目前提报正向要求最多的，它们非常关注进来的每个客人有没有被服务到位，与互联网行业的漏斗转化是一个思路。”目前，深象智能的视觉AI正帮这些企业解决了客流的画像问题，下一步要解决客流交易前中后进一步的需求挖掘。

线下连锁茶饮与零食品牌拥抱AI，一个大背景在于过去几年国内新茶饮以及零食连锁领域，一大批新兴品牌的快速成长。这些企业本身就是新兴技术和工具的原生用户，伴随着企业连锁规模快速膨胀，AI和新兴技术成为这些企业保持运营效率的一个杀手锏。

比如一家与深象智能合作的某零食连锁品牌，就希望基于视觉AI来解决仓库的管理效率、货品的摆放位置等问题。该企业过去两年连锁门店从2000多家快速膨胀到五万家。在这种扩张速度下，企业的经营效率、规范管理很容易出现问题，AI就成了他们提升企业效率的重要运营工具。

而在商超行业，去年以来他们正在努力适应用户需求而在行业里掀起了调改浪潮，而伴随着这波调改，不少企业也对AI产生了兴趣。“我们把视觉AI的能力快速部署进去”，熊超介绍。

当前，线下零售市场用AI的热度不低，却并不意味着AI已经在这个领域有规模化渗透。

一些资深人士认为，行业里AI的渗透才刚刚开始。线下零售利润率低，往往靠薄利多销，这样的行业里对成本控制要求也比较高。在AI的使用上，大家相对呈现出大胆尝试，但会谨慎大规模使用的趋势，“合适的AI进去的话能够提效，但是用多了就变成成本，这是当下零售行业的一个现实”。

也是在强烈的成本控制要求下，当下市场上更感兴趣的往往是能够带来显著的效益提升，完成场景里价值验证的那部分。

熊超介绍，过去一年多，他们发现企业对降本增效类AI应用兴趣在变多，对于一些需要长期投入成效待明确的应用投入却很谨慎。

以银泰百货为例，目前银泰百货对AI能力的应用主要包括用于整个线下门店智能化运营的“大脑”和基于视觉AI的“眼睛”两部分。相比而言，“大脑”的能力更偏全面参与门店经营，而“眼睛”的能力则更偏单点的应用，但目前在成本-价值验证上走得更快的是单点应用的“眼睛”能力。

在商超百货的防盗损场景，智能的“眼睛”能给线下经营主体带来不小的降本效果。一个中型的超市，基于深象智能的视觉AI，可能会产生2～3个百分点的毛利优化。而传统商超的利润率大概也在3到5个百分点。这也使得各个领域的线下零售实体对此兴趣浓厚，落地进展相对更为突出。

02

零售核心场景，银泰百货如何用AI提效降本

行业内的AI落地刚刚开始，不过此前数字化走在前列的银泰百货，在这波数智化浪潮里正基于此前的积累，将“大脑”和“眼睛”的能力用在了商场百货的核心经营场景。

“银泰百货在线上线下新零售阶段已经做完了数字化，现在到了数智化阶段。而数智化的核心指标在于有多少核心经营场景由AI来提供支持。”熊超告诉数智前线，目前银泰百货在大促期间的经销补货都已经交给AI来做，接下来银泰百货尝试逐步去推进用AI来做与品牌的协同。

大促期间的经销商补货环节，此前一直是行业痛点。传统商场百货库存浅，专柜往往只存5件货，大促期间有些商品销量很好，但是这种销售趋势有时效性。如果店铺运营不能快速根据销售情况及时补货，品牌专柜也很难最大程度享受到爆款的红利。

针对这一场景，银泰百货做了一个补货机器人，在钉钉群里这个机器人相当于一个助手。它与银泰百货的智能营运“大脑”系统打通，能够基于品牌的动态销售情况，智能化地总结和发现新品的销售情况及提升空间。一些潜在爆品如果库存有限，机器人会自动在群内提交补货申请。

银泰百货的品牌管家不用自己耗费大量时间盘货，直接通过机器人来补货。这个动作经品牌方首肯后，线下专柜就能快速针对爆款和潜爆款做出运营动作，有助于帮助品牌优化库存供应链，实现畅销款的快速响应，提升经营效率。

这个能力从2023年开始规模化应用，去年又基于最新的大模型技术有进一步升级。“现在它是一个助手，打辅助阶段，未来它会升级为Agent，有能力充当PM的角色，可以去拆解店铺经营情况，指挥店长和品牌管家去做事。如果从自动驾驶来类比，相当于一个L4级别的门店经营者。”银泰商业集团数智运营产品负责人得壹介绍，现在这项功能已经被多个品牌深入用起来了。

另外，银泰百货此前的商场智能运营操作系统还基于大模型等能力，在知识问答场景和chatBI场景，为银泰百货体系内品牌专柜的经营参考和大盘数据提供便利。得壹介绍，之前某个专柜想要了解楼层的经营排名数据，包括线上的爆款情况，需要专业的取数动作，同时银泰百货的技术在前端做一些界面才能完成交付，而现在大模型可以直接基于自然语言交互模式让品牌商家自己获得经营数据，而且是随时随地。

除了把“大脑”的能力用在核心经营环节，银泰百货也在探索将“大脑”和“眼睛”的能力结合，用在巡店场景，规范线下门店的经营动作，帮助品牌提升经营效率。

“经营就是抓细节，有些品牌全国所有的专柜可能只配了2个负责巡店的人，这两个人一年下来单个门店只能去一两次，一些门店的经营能力不行，比如货品陈列、上新节奏等不到位，原厂的巡店者就很难发现和介入。”熊超介绍，基于“大脑”和“眼睛”的能力，有望解决线下门店经营执行不到位等问题，给线下门店的经营“兜底”，门店运营者则可以专注提升顾客体验。目前他们正与头部服装品牌探索相关落地。

去年以来，大模型的推理能力快速进化，银泰百货也已经将大模型的推理技术应用在了线上平台喵街的消费者服务体验提升上。

比如在AI导购场景，大模型推理能力升级，原来的“猜你喜欢”界面的产品技术链路是基于一个推荐算法规则，消费者购买了相关产品后，程序基于规则发现符合规则的内容再给出相应的推荐。现在，有了推理能力后，AI会定期去识别全网各品类的消费者偏好，推荐的逻辑更近似于寻找到A品和B品之间的偏好关联。

除了在核心经营相关的场景，在员工内部办公协同场景，银泰百货内部也已经深度用起了AI。比如招商合同的审核，银泰百货就已经在原有工作流程里增加了AI的角色。所有的招商、财务合同，第一步先交给AI审核，然后由人来确认补漏。或者由人先审核，AI来交叉补审，这样就能规避掉采购招商时的一些人情因素，优化企业的采购成本。

03

线下零售数智化？先做好数字化

基于内外部的AI应用实践，先行先试的银泰百货也成了一个窗口，从中能窥见一些AI落地线下零售领域有了一些路径和场景特性。

得壹在与外部的品牌商合作与交流时发现，AI数智化推进中，企业内的数字化基建十分影响AI落地进程。一些企业已经感受到了明显的掣肘，典型的环节出现在数据层面。

他在服务一家服装品牌的过程里就碰到了这种情况。AI给品牌作智能诊断到执行的逻辑里，业务落地的卡点在企业内数据基建上。这家企业此前做了不少的数据开发和经营决策类的数据建设，但数据指标比较差。“它们还停留在看板层面，存在大量的非结构化数据，不能马上让模型读取和处理，就很难再往下一层的智能化应用走。”得壹认为，这可能也是当下许多线下零售企业碰到的共性挑战。

而在这类数字化底子存在一些问题的企业里，要实现AI落地，企业和服务商都需要采取比较务实的态度，先实现单点的价值验证。比如在上述企业里，他们的策略是由业务提有明显痛点的场景，从中找到一些轻度的智能应用场景，用知识库、工作流等先把业务带进去。“先找到一个大部分人能受益，能解决工作中问题的场景，发挥出AI的技术能力。这里面还有一个平衡点，投入不能太大”，得壹说。

“这是个一环套一环的过程。”熊超观察到一些零售企业已经开始在补数字化的课，也有些大的企业也宣布上云。“我们七年前就上云了，这些企业当下上云也是要解决数据的问题和人的数字化问题”。

补课的过程里，解决方案的成本又可能成为卡点。比如有企业当下还在用世纪初信息化建设时建的ERP系统。在整个行业薄利经营背景下，它们基本没有能力或意愿去采买新系统，新的系统进不去，老的系统不能用，本身会影响线下零售领域的数智化推进。

不过，AI技术本身可能正成为一种行业加速的催化剂。比如AI编程技术就有很大进步，这有望大幅降低相关行业数字化基础设施的研发成本。

银泰商业集团目前也已经走在这条路上。它们正将更多的研发集中在AI相关的领域，更少的人力用在传统研发上。用大模型加一些定制开发去服务客户，不再是以往纯写系统的方式，而是AI加上系统。经过AI加速，效率会更高。另外，“大脑”部分的AI能力也已经被拆成轻应用，一些企业能以较低门槛和成本用起来，为行业的数智化推进提供助力。“银泰商业集团一直希望能起到一些示范作用，同时能给行业带来一些改变”，熊超说。

今年被称为智能体落地元年，年初Manus爆火，业界认为这给行业提供了示范，今年智能体在行业落地的进程将加速。红杉资本上个月在一场论坛上也指出，下一轮AI，不卖工具卖收益，企业会针对AI带来的效果付费买单。行业内认为这将带来一种新的商业模式RaaS(Result as a Service)。

在零售领域里已经有一些与之相关的苗头在出现。比如，一些线上渠道挂的代挂售机器人，就是一个给个人服务的AI代运营角色。

熊超提到，现在银泰商业集团的AI防盗损应用也接到了不少的客户需求，一些客户不具备运营能力，希望银泰商业集团能提供从技术到服务的一揽子解决方案。这个模式下分润按照产生的利润算，本质上是按结果付费。“它考验的是AI服务商的技术掌控力，如果绝大多数闭环AI可以完成，这个服务和商业模式就成立。”

不过AI在线下零售里，要能接管店铺经营，可能还有很长的路要走。这里面既有技术上的挑战需要克服，也有认知层面的转变。熊超提到，跨Agent协同，人和AI的协作，如何完成KPI的对接是其中很重要的一点。同时AI作为一个智能大脑，要能处理复杂任务还需要大量的场景信息输入，当下线下零售场各种服务AI的传感设备难以支撑更智能的应用。

“线下零售是一个对科技要求没那么高，对效率要求极高的行业，当科技投入对效率帮助足够大的时候，科技就进去了。”熊超认为，当下AI也处在这个进程里，并且这个过程是不可逆的。